確定申告電話相談センター業務に初挑戦①
先週ですが、確定申告電話相談センターの問い合わせ対応業務に従事してきました。
これまでの記事にも書いた通り、電話は苦手ではあります。
しかし、税理士になったからこそ経験できる業務でしたので、ものは試しとエントリーをした次第です。
確定申告電話相談センター、とは。
そもそも、確定申告電話相談センターとは何ぞや、という話。
通常期であれば税務署へ問い合わせ事項があり電話をした場合、
- 税金に関する一般的な相談 → 国税局電話相談センターへ転送
- 電話をかけた税務署に用事がある場合 → 税務署へつながる
という流れになります。
ですが、1月の月初から3/15までの期間は、上記に加えて、
- 所得税、個人事業者の消費税の確定申告や贈与税の申告に関する相談・申告書等の送付や相談会場に関するお問い合わせ → 確定申告電話相談センターへ転送
という選択肢が追加されているのです。
この転送先である確定申告電話相談センターが、上記期間中、幾つかの場所に設置されます。
税務署へ電話をかけたのだから、税務署職員が対応しているかと思われがちなのですが、内部では、
- オペレーターが受付（簡易な質問はオペレーターが対応）
- オペレーターの手に負えないものが、質問内容に応じて各所へ転送
- 所得税、個人消費税、贈与税、その他確定申告に関係する質問につき、確定申告電話相談センター内で待機する税理士へ転送される
という流れになっています。
相手の方は税務署へ電話している感覚でお話しされますが、全く別の場所にて、想定されている方とは別の職業の方が対応しているというのが実際のところです。
この転送受付先の業務が、税理士会から税理士への依頼業務としてあります。
分からないことだらけのまま応募しました
過去記事「確定申告無料相談会に参加しました。」でも記載しましたが、
https://blog.uemura-tax.com/post-895/今回の「確定申告電話相談センター」もやはり、これまで縁無きイベントなのです。
税理士事務所職員は税務署関係へ問い合わせをしても、
「税理士事務所職員ですよね！？ ご自分でお調べください！」
と電話を切られますので。
（今回の電話相談センターのマニュアルにも、税理士や税理士事務所職員と思わしき方からの相談については同様の対応をするよう記載がありました。笑）
ということで、使ったことのないサービス、具体的に何をするのか流れさえ知らないまま、募集に対し応募をしました。
税理士になったことでしか経験できないことだから、という基準だけでの判断ですね。
なお、応募してしばらく後に知ったことなのですが、同じ支部からは2名だけの参加だったようです。
この業務どれだけ不人気なんですか……。
さらに希望日を提出後、税理士会からは「まだ人数が不足していますので、追加で参加できる方は申し出てくださいね」と。
いやだからこの業務どれだけ不人気なんですか……（2回目）。
確かにこの業務を受けるのと、確定申告業務を受注してこなすのとでは、明らかに後者の方が労働生産性が高くはありますので、不人気なのは分からなくもないですが。
話を戻して応募後ですが、年が明けてから業務研修（オンライン）用の資料やシフト表が届きました。
業務の流れや電話対応マニュアルなど、結構な量の資料です。
転送先や別途案内する電話番号など、把握しておかなければならないと思わしき項目が沢山。
何より電話機の説明書資料が膨大で、これ読んでも実際に使ってみるまで理解できないよね？ な状態。
そして研修動画内で度々出てくる、
- 言葉遣い
- クレーム対応
について。
クレーム対応メインなの？ どんな状態の現場で仕事するの？
さっぱり見えてきません。
結局、何度も資料を読みましたが、当日にその資料一式を手元に置いて対応する他ないと諦め腹を括って準備を終えました。
「電話機の操作を教わりたい方は、当日始業15分前までに来て係の者にその旨を伝えてください。」とのことでしたので、電話機操作についてもそこでどうにかすることに決定。
電話を受けて答えることは把握している、それ以外ほぼ“ぶっつけ本番”です。
まとめ
確定申告電話相談センターでの業務について、当日前までを記事にしてみました。
初めての業務、イメージが湧かないとなるとやはり不安が生じてしまいます。
そんな気持ちのまま、いざ当日です。
【振り返り】
録画していたMotoGP開幕戦カタールGPの一部（Moto3）を視聴。
完全に佐々木選手のレースだっただけに、残念な結果となってしまいました。
ただ、今後もあの速さを発揮できるのであれば、今シーズンの佐々木選手に期待大ですね！
鳥羽選手の開幕戦表彰台にも拍手。